A. PENDAHULUAN
Perkembangan
kehidupan masyarakat yang semakin dinamis, sejalan dengan tingkat kehidupan
yang semakin baik, telah meningkatkan kesadarannya akan hak dan kewajibannya
sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Masyarakat yang semakin kritis dan berani untuk mengajukan keinginan, tuntutan
dan aspirasinya, serta melakukan kontrol atas kinerja pemerintah. Masyarakat semakin
berani menuntut birokrasi publik untuk mengubah posisi dan perannya
(revitalisasi) dalam memberikan layanan publik.
Praktek
penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia hingga saat ini masih penuh
dengan ketidakpastian baik dalam hal biaya, waktu dan cara pelayanan. Mengurus
pelayanan publik sama halnya dengan memasuki hutan belantara yang penuh dengan
ketidakpastian. Waktu dan biaya pelayanan tidak pernah jelas bagi para pengguna
pelayanan. Hal ini disebabkan karena prosedur pelayanan tidak pernah mengatur
kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak dari warga sebagai pengguna.
Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika berhadapan dengan unit
pelayanan. Ketidakpastian yang sangat tinggi ini mendorong warga untuk membayar
pungli kepada petugas agar kepastian pelayanan bisa segera diperoleh.
Pelayanan
publik merupakan salah satu kunci keberhasilan pembangunan. Pelayanan publik
yang baik, akan mendorong tumbuhnya kesejahteraan dan kepuasan masyarakat.
Dalam ranah makro misalnya jika pelayanan dalam investasi baik maka akan
mendorong tumbuhnya aktivitas-aktivitas ekonomi yang dapat menyerap tenaga
kerja dan memunculkan usaha baru bagi masyarakat. Selain itu pelayanan publik
juga merupakan cerminan dari kinerja birokrasinya. Jika pelayanan publiknya
baik, logikanya berarti sistem dalam birokrasnya juga berjalan dengan baik.
Namun, jika kualitas pelayanan publiknya rendah, maka logikanya sistem dalam
birokrasinya juga tidak berjalan maksimal.
Pelayanan
publik di Indonesia diakui atau tidak memang masih memilliki banyak
permasalahan. Menko Perekonomian Hatta Radjasa mengungkapkan ada tiga hal yang
menyebabkan rendahnya daya saing Indonesia yaitu tingginya angka korupsi,
rendahnya pelayanan publik dan kondisi ketersediaan infrastruktur yang
tergolong masih minim. Terutama di kabupaten Bangka yang terjadi pada dinas
kependudukan dan pencatatan sipil. Pelayanan public pada instansi ini dapat
dikatakan kurang baik. Hal ini disampaikan oleh warga setempat yang menyatakan
sangat sulit dalam pengurusan administasi kependudukan, para pegawai di
instansi seakan-akan berogah-ogahan. Berangkat dari permasalahan nyata
dilapangan diatas. Maka penulis berniat untuk membahas etika pelayanan dengan
menggunakan pandangan konsep pelayanan public dan pelayanan prima.
B. PEMBAHASAN
1. Pelayanan
dan Konsep Pelayanan
Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah
diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan
layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan
(welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998)
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi
suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat
(Thoha dalam Widodo, 2001).
Hal ini berarti masyarakat semakin
sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat
semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti
digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik
yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam
arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi
adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yan
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan
publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Dengan ciri sebagai berikut: (1) Efektif (2) Sederhana (3) Kejelasan dan
Kepastian (4) Keterbukaan (5) efisiensi (6) Ketepan waktu (7) Responsif (8)
Adaptif. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas ,
birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi)
dalam memberikan pelayanan publik.
Namun dalam kaitannya dengan sifat
barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya
pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang
publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni
yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan
penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan
tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan,
sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil
(unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang
keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh
aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari
fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan
sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana
negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pendiriannya.
2. Konsep
Pelayanan Publik dan Pelayanan Prima
Menurut Kumorotomo 1996:7 Etika
pelayanan publik adalah:”suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan
kebiasaankebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma
yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik”. Lebih lanjut dikatakan
oleh Putra Fadillah 2001:27, etika pelayanan publik adalah:”suatu cara dalam
melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung
nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang
dianggap baik”. Etika administrasi negara dari American society for public administration (Perhimpunan Amerika untuk Administrasi
Negara), menyebutkan prinsip-prinsip etika pelayanan sebagai berikut:
- Pelayanan terhadap publik harus diutamakan
- Rakyat adalah berdaulat, dan mereka yang bekerja di dalam pelayanan publik secara mutlak bertanggung jawab kepadanya,
- Hukum yang mengatur semua kegiatan pelayanan publik. Apabila hukum atau peraturan yang ada bersifat jelas, maka kita harus mencari cara terbaik untuk memberi pelayanan publik
- Manajemen yang efesien dan efektif merupakan dasar bagi administrator publik. Penyalahgunaan, pemborosan, dan berbagai aspek yang merugikan tidak dapat ditolerir
- Sistem merit dan kesempatan kerja yang sama harus didukung, diimplementasikan dan dipromosikan
- Mengorbankan kepentingan publik demi kepentingan pribadi tidak dapat dibenarkan
- Keadilan, kejujuran, keberanian, kesamaan, kepandaian, dan empathy merupakan nilai-nilai yang dijunjung tinggi dan secara aktif harus dipromosikan
- Kesadaran moral memegang peranan penting dalam memilih alternatif keputusan
- Administrator publik tidak semata-mata berusaha menghindari kesalahan, tetapi juga berusaha mengejar atau mencari kebenaran (Wachs, 1985).
Etika Pelayanan Publik Menurut Undang-undang
No. 25 Tahun 2009 dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan demi
terpenuhinya hak serta kewajiban masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik,
maka pemerintah sebagai pemegang otoritas mengeluarkan UU No. 25 tentang
Pelayanan Publik. Salah satu hal yang dibahas dalam undang-undang ini yaitu
mengenai prinsip nilai yang menjadi acuan perilaku dalam memberikan pelayanan
publik dari pemberi layanan kepada masyarakat. Prinsip nilai dibutuhkan sebagai
upaya menyesuaikan tatanan nilai masyarakat yang selalu mengalami perubahan
dari waktu ke waktu. Perubahan nilai ini tentunya akan mengubah standar harapan
masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, diperlukan suatu
acuan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun acuan
perilaku dalam UU No. 25 tahun 2009 adalah sebagai berikut: (a) Adil dan tidak
diskriminatif (b) Cermat (c) Santun dan ramah (d) Tegas, andal, dan tidak
memberikan putusan yang berlarut-larut (e) Profesional (f) Tidak mempersulit
(g) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar (h) Menjunjung tinggi
nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara (i) Tidak
membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan dengan peraturan
perundang-undangan (j) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan (k) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta
fasilitas pelayanan public (l) Tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat. (m) Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki (n) Sesuai dengan kepantasan (o) Tidak menyimpang dari
prosedur.
Dapat kita simpulkan bahwa konsep
pelayanan yang sebenarnya adalah berlandaskan efektiv, efiseiensi, tranparasi,
keamanan dan adil. Sehingga dapat kita pastikan dikala prinsip-prinsip diatas
telah dijalankan maka akan berimpilikasi pada tingginya tingkat partisipasi
masyarakat.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah”excellent service” yang secara harfiah
berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN
dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a.
Pelayanan
yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b.
Pelayanan
prima ada bila ada standar pelayanan.
c.
Pelayanan
prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada
standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa
yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d.
Pelanggan
adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Dalam menjalankan pelayanan prima maka pemerintah selaku
penyedia pelayanan hendaklah memberikan yang terbaik. Pelayanan prima yang baik
tentu sudah memiliki standar pelayanan yang capaiannya melebihi standar yang
mereka tetapkan. Sehingga hal yang dilakukan dapat menarik partisipasi
masyarakat untuk menggunakan jasa dalam rangka meningkatkan pelayanan
pemerintah kepada masyarakat.
Ada dua aspek penting penentu/tuntutan
kinerja prima:
1.
Keunggulan
teknis (profesionalisme) yaitu efisiensi, produktivitas, dan efektifitas.
2.
Keunggulan
moral (etika) yaitu integritas, obyektifitas, atau imparsialitas, keadilan,
kejujuran, dan sebagainya.
Dua aspek tersebut diatas sangat sangat penting untuk
diimplementasikan demi menghasilkan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
C. PENUTUP
Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sehingga dalam prakteknya pun
pemerintah selaku penyedia pelayanan haruslah mempunyai standar oprasional
pelayanan (SOP) sebagai landasan dasar dalam pemberian pelayana, selain SOP
pemerintah juga dituntut untuk mempunya standar pelayanan miniman (SPM) yang
mereka jadikan sebaigai ukuran minimal dalam pelayanan.
Pelayanan
public yang baik seharusnya mengacu kepada 12 (dua belas) asas yang disebutkan
dalam undang-undang no 25 tahun 2009 tentang penyelenggaraan pelayanan public.
Jika pemerintah telah menjalankan asas tersebut dapat dipastikan bahwa tingkat
partisipasi masyarakat selaku pengguna pelayanan public akan meningkat. Pelayanan
public yang bagus adalah salah bukti dari kemandirian dan keberhasilan
pemerintah dalam penyelenggaraan otonomi daerah.
Komentar
Posting Komentar